implementering-og-bruk

Skalerbar CRM løsning med Dynamics 365

19. December 2019

Tekst: Øystein Jenssen // Senior Dynamics 365 CRM konsulent / Arkitekt og Asure partner, jenssen@asure.no + 47 928 36 540

Lager du en Dynamics 365 løsning for hundre- og tusenvis av brukere, må løsningen skalere. Ikke bare at den teknisk sett skal håndtere alle brukerne, den må kunne administreres. Det er stor forskjell på drift og forvaltning av systemer med 10 brukere og ett system med hundrevis, ja kanskje tusenvis av brukere. Denne bloggen omhandler følgende temaer:

  • Alle henvendelser skal håndteres
  • Dashboard for arbeidslister
  • Automatisk fordeling av henvendelser
  • Fordeler ved å bygge skalerbar løsning
  • Dokumentasjon og transparens
  • Fordeling av ansvar
  • Konklusjon

Jeg har selv mange års erfaring, blant annet fra forsikringsselskapet IF, med drift og forvaltning av komplekse CRM systemer med flere tusen brukere i mange forskjellige roller og hierarkier og med et stort antall prosesser og integrasjoner. Da er det viktig med rett teknologi, robuste og gode prosesser, samt mennesker som er kompetente på systemet.

Alle henvendelser skal håndteres

CRM systemet skal kunne håndtere store mengder henvendelser fra en stor populasjon av sluttkunder. En bank eller et forsikringsselskap kan gjerne ha flere millioner kunder og mange tusen ansatte. Når det kommer henvendelser fra kunder så er det viktig at henvendelsen blir ivaretatt. Henvendelsen kan for eksempel være en skadesak i et forsikringsselskap.

Kanskje den viktigste oppgaven et system skal løse er at ingen saker eller henvendelser skal bli borte, eller falle mellom stoler.

Det er to ting som er viktig:

  1. Innkommende saker må raskest mulig komme fram til den eller de som skal løse saken. Det betyr at det må defineres en prosess for den type saker.
  2. De ansatte som skal ta tak i saken må se den på sin arbeids-liste.

Dashboard for arbeidslister

For å få oversikt og en effektiv arbeidsfordeling, så er det en fordel at personer i tilnærmet samme rolle kan se hvilke saker og oppgaver som kommer inn til behandling. Ved å få innsikt i mengde saker og oversikt over kapasitet, så skaper vi et godt utgangspunkt for arbeidsfordeling. Dynamics 365 har gode dashboards for synliggjøring.

Man må finne følgende lister i dashboardet:

  1. Mine saker
  2. Mitt teams saker
  3. Mine team-medlemmers saker.

Felles saker kommer inn på “Mitt teams saker”. Det jeg har personlig ansvar for ligger på “Mine saker”. Hvis det er ferie eller sykdom er Mine team-medlemmers saker fint å ha oversikt over.

Disse listene må lages som felles lister, basert på deg som bruker og knyttingen du har til sakene via ditt / dine team-medlemskap. Felles lister betyr altså at det er de samme listene som brukes av alle, men hver og en vil få forskjellige resultat. Disse listene er et viktig fundament. Hvis dette er på plass, kan vi være sikre på at alt som sendes til et team eller bruker vil bli sett og behandlet på rett måte.

Automatisk fordeling av henvendelser

Man kan tenke seg at alt som kommer inn av henvendelser til et forsikringsselskap må behandles manuelt og må åpnes av et “postkontor” eller “mottakskontor” og sendes til rette saksbehandler.

I en digitalisert og effektiv bedrift må saker flyte til den/de som skal håndtere henvendelsen mest mulig effektivt med minst mulig manuell håndtering.

Hvordan får vi til dette?

Der det er lett å ty til en løsning med et program. I Dynamics 365 løses dette med workflows eller Flow/Power Automate. Det å bygge “hardcoded” logikk (hvis så og så, tildel oppgaven til team X) blir fort et stort og uoversiktlig program. I tillegg til å være uoversiktlig er det stor risiko for å innføre feil ved endring.

En annen ulempe med å ha en programmert løsning, er at nye versjoner må utvikles og produksjonssettes, og man får en avhengighet mellom omorganisering og produksjonssetting.

Automatisk fordeling av henvendelser ved hjelp av tabeller


Istedenfor å legge logikk i programmet, bør man legge logikken i data. Vi kan kalle det datadrevet logikk. Programmet skal bare utføre det som står i en tabell.

Enkleste form for et tabelloppslag er en tabell med ett felt (kolonne) for verdi og et felt for eier. Eksempel: Selskapet har en webside som kundene kan fylle ut. Kommer noe inn en melding med “support” skal det til support teamet, og står det “salg” skal det til salgsteamet.

Henvendelses-type Eier (som mottar henvendelsen)
Support Support-avdeling
Salg Salgs-avdeling

Så kan man utvide konseptet. Hvis man fortsetter eksemplet over og har et produkt i tillegg. Innsendte webskjema kan da inneholde “support” og produktet “vaskemaskin”.

Henvendelses-type Produkt Eier (som mottar henvendelsen)
support Vaskemaskin Hvitevare-support-team
support TV Brunevare-support-team
support

Support-avdeling
salg TV Brunevare-salgs-team
salg

Salgs-avdeling

Fordeler ved å bygge skalerbar løsning

  1. Skalerbarhet. Dersom det blir tilstrekkelig antall regler vil du være glad for at reglene er i en tabell og ikke i et program. Programmet forblir det samme uansett hvor mange rader du har i tabellen.
  2. Fordeling av ansvar. Hver avdeling kan lett se hvilke team som vil få de forskjellig typer henvendelser, og gjøre korreksjoner om det ikke stemmer.
  3. En organisasjon i endring. Organisasjoner er i kontinuerlig endring. Hvis man må ha nye versjoner av program eller routing-arbeidsflyter hver gang det er en organisasjonsendring blir det fort både utvikling og QA av nye programversjoner.
  4. Kompetanse. Enkle og oversiktlige løsninger gjør at kunnskap om systemets fleksibilitet er spredd i organisasjonen, og kan utnyttes til å forbedre bedriftens prosesser.

Dokumentasjon og transparens

For de aller fleste er det lettere å lese en tabell enn et program. Det er ganske innlysende å se om routing-regler er satt opp rett eller ikke. Slike tabeller kan eksporteres slik at man kan ta vare på forskjellige versjoner av routing-reglene.

Fordeling av ansvar

Dersom et selskap er stort, må kanskje ansvar for saksgang delegeres ned til avdelingsledere. Det er de som setter sammen teamene og vet hvordan de jobber. Ved omorganiseringer kan en som har tilgang til routing-tabellen enkelt sette opp hvordan sakene da skal fordeles.

Konklusjon

Skalerbarhet av moderne CRM systemer er mye mer enn drift og performance på serverne. Skalerbarhet er også å lage god og effektiv funksjonalitet, samt digitale prosesser som er robuste og oversiktlige for alle involverte.

Kundesaker og kundehenvendelser skal fordeles til rett avdeling, rett team og rett person uten at henvendelsen er vurdert og fordelt av en ansatt. Med skalerbare løsninger kan bedriften vokse i den samme løsningen, og forsatt ha samme treffsikkerhet i fordelingen av oppgaver.

Tekst: Øystein Jenssen // Senior Dynamics 365 CRM konsulent / Arkitekt og Asure partner, jenssen@asure.no + 47 928 36 540

Les også om Microsoft Dynamics 365 CRM fra onPremise til Online