implementering-og-bruk , markedsforing

Omnichannel kundekontakt

25. March 2019

En omnichannel kundekontakt innebærer at dialogkanalene har kunnskap om hverandres historiske aktiviteter slik at de er fullt ut synkronisert og fremstår med samme profil og budskap når kunden henvender seg.

Det er en stor fordel å kunne forutse hva en kunde vil gjøre i neste steg i kundereisen. Dette krever imidlertid mye av de ansatte og enda mer av selskapets interne IT systemer. Det er nødvendig å innhente, samle og strukturere data fra alle systemer med relevante data, som for eksempel fra nettbutikken, websidene, ERP systemet (logistikk, produksjon, økonomi), diverse fagsystem, CRM systemet (salg, service, marked) og sosiale medier.

Gjennom bearbeiding og foredling av kundedata øker informasjonsinnholdet, slik at salgs- og markedsaktivitetene kan gjennomføres mer målrettet og ressurseffektivt. For at responsen i aktivitetene skal optimaliseres, må kommunikasjonen til kunden skreddersys basert på informasjon som er tilgjengelig om kunden.

Også kundesentre må i dag håndtere samhandling med sine kunder i langt flere kanaler enn tidligere. Kundene forventer at de skal kunne kommunisere med bedriften utover bare telefonsamtaler, e-post og chat, men også via sms, sosiale medier eller selvbetjente nettsteder. Fra selskapets side er det også viktig å møte kundene der de er, og det blir stadig viktigere å engasjere kundene via disse kanalene.

Ta kontakt med en av våre rådgivere for å høre mulighetene.