crm-strategi-og-ledelse , implementering-og-bruk

Hvordan er dine kundereiser?

15. March 2019

Kundereisen handler om å kartlegge hva kunder foretar seg i ulike kanaler i fasene før, under og etter en handel.

Et eksempel på en kundereise er at Silje går en tur på Elkjøp og finner et produkt som hun liker, men synes det koster litt for mye. Når hun kommer hjem sjekker hun prisen på Elkjop.no samtidig som hun sjekker priser i andre nettbutikker. Hun velger å handle på Elkjop.no, men nøler litt underveis. Før hun fullfører handelen spør hun seg til råds på en Facebook-gruppe og ringer også Elkjøps kundeservice for å høre deres anbefalinger. Dette er første del av Siljes “kundereise”. Hvis hun senere får problemer med produktet og trenger service fortsetter kundereisen frem til hun enten velger å promotere eller fraråde produktet for venner og bekjente.

Marius sin kundereise er derimot enkel. Han foretrekker alltid å handle i fysisk butikk hvor han også kan levere produktet inn til service over skranke.

Det finnes kanskje et titalls typiske kundereiser for en bedrift som Elkjøp. Ved å kartlegge disse kan vi foreta nødvendige grep for å optimalisere og “synkronisere” kundereisene. Hvis vi i tillegg har kunnskap om Silje som «type» og hun møtes med kjennskap til sitt behov i neste kontaktpunkt er det sannsynlig at hun handler fra samme leverandør neste gang. Å få til dette er ikke lett, – det krever samspillende IT systemer og medarbeidere. Synkronisert kundeinteraksjon på tvers av kanaler – også kalt “omnichannel” – tar tid og krever noe investeringer. Men med enkle midler er det likevel mulig å få til mye, og de som lykkes med dette tjener fort gode penger.

Ta kontakt med en av våre rådgivere for å høre mer om disse mulighetene.