crm-strategi-og-ledelse , markedsforing , kundeservice

CRM system skaper kundelojalitet

4. April 2019

Kundelojalitet skapes gjennom god kundeservice, gode produkter, riktig prising og selskapets renommé i markedet. Kundene må i tillegg oppleve at det er enkelt å gjennomføre en handel, som er en av mange ting et godt CRM system kan bidra med. Andre viktige faktorer for økt kundelojalitet er motiverte medarbeidere med god serviceinnstilling, god orden og at det er enkelt å få tilgang til relevant informasjon.

Et av CRM systemets sterke sider er å holde orden på kundedialogen og sikre en helhetlig og spisset kundeopplevelse – med rett budskap i rett kanal til rett tid, her inkludert samspillet med nettbutikken.

Selskapets toppledelse må være engasjert for å skape en serviceinnstilt kultur for økt kundelojalitet, og er et viktig punkt for selskapets styre å følge opp.

En studie et globalt konsulentselskap gjennomførte blant toppledere i amerikanske selskaper, avdekket at 85% mente at det å beholde kundene ville bli en hovedutfordring i fremtiden. Kun 20% var trygge på at deres selskap gjorde det riktige for å bygge langsiktige relasjoner og lojale kunder.

Utfordringen til mange bedriftsledere er at man ikke har hatt verktøy til å utvikle kundemassen på en konstruktiv måte. Dette gjelder særlig i massemarkedet, der kundemassen fort blir stor og uhåndterlig uten gode systemer. Kundesegmentering og tilpasning av de fire P´ene (Product, Price, Place, Promotion) som konsept er enkelt, men kan vise seg vanskelig å gjennomføre i praksis.

Customer Relationship Management gjør det mulig å realisere disse tankene gjennom prosjekter med klare forretningsmessige mål. CRM system fungerer både som en strategisk, taktisk og operativ styringsform som gir bedriften muligheter for planlegging, ikke bare for salg, men også for å iverksette tiltak for å forhindre kundeavgang. I kombinasjon med datavarehus og systemer for kundeanalyse, slik som Microsoft Power BI, vil CRM systemet kunne fungere proaktivt med forslag til aktiviteter og hendelsestyring i sanntid.

Ta kontakt med en av våre rådgivere for å høre mer om disse mulighetene.