Hvordan er dine kundereiser?

  • Perrong

Kundereisen handler om å kartlegge hva kunder foretar seg i ulike kanaler i fasene før, under og etter en handel.

Et eksempel på en kundereise er at Silje går en tur på Elkjøp og finner et produkt som hun liker, men synes koster litt for mye. Når hun kommer hjem sjekker hun prisen på Elkjop.no samtidig som hun sjekker priser i andre nettbutikker. Hun velger å handle på Elkjop.no, men nøler litt underveis. Før hun fullfører handelen spør hun seg til råds på en Facebook-gruppe og ringer også Elkjøps kundeservice for å høre deres anbefalinger. Dette er første del av Siljes «kundereise». Hvis hun senere får problemer med produktet og trenger service fortsetter kundereisen frem til hun enten velger å promotere eller fraråde produktet for venner og bekjente.

Marius sin kundereise er derimot enkel. Han foretrekker alltid å handle i fysisk butikk hvor han også kan levere produktet inn til service over skranke.

Det finnes kanskje et titalls typiske kundereiser for en bedrift som Elkjøp. Ved å kartlegge disse kan vi foreta nødvendige grep for å optimalisere og «synkronisere» kundereisene. Hvis vi i tillegg har kunnskap om Silje som «type» og hun møtes med kjennskap til sitt behov i neste kontaktpunkt er det sannsynlig at hun handler fra samme leverandør neste gang. Å få til dette er ikke lett, – det krever samspillende IT systemer og medarbeidere. Synkronisert kundeinteraksjon på tvers av kanaler – også kalt «omnichannel» – tar tid og krever noe investeringer. Men med enkle midler er det likevel mulig å få til mye, og de som lykkes med dette tjener fort gode penger.

Ta kontakt med en av våre rådgivere for å høre mer om disse mulighetene.

Partner

Arne er opprinnelig teknolog, men har jobbet med salg og service i hele sin karriere, hvorav de siste 15 årene med CRM som fag. Arne er arkitekten bak SmartCRM og LeanCRM. Han har god forretningsforståelse og hans kjerneområde er å finne frem til de ansattes triggerpunkter for engasjement og omsette behovene til smarte rutiner og CRM funksjoner. Arne benytter i tillegg G-CEM metoden for å analysere bedriftens kundereise for match mot CRM. Arne har tidligere vært leder av Siebel Norge og innehar Lean Six Sigma Black Belt.

Spesialiteter: Kundereisen, Omnichannel, Marked, Salg, Service, Salgsledelse, SmartCRM, LeanCRM, Engasjement ledelse og ansatte, Lønnsomhet i CRM.

Tlf: 916 43 121
Epost: fossheim@asure.no

Prosjektledelse
90%
CRM rådgivning
100%
Salgsmetodikk og -ledelse
100%
Forretningsrådgivning
90%
Managing Partner

Ronny har jobbet med CRM-systemer, vært daglig bruker i over 20 år og implementert mer enn 200 løsninger for store og små kunder i Norge og Norden, hovedsakelig basert på SuperOffice CRM teknologi. Ronny er lidenskapelig interessert i faget CRM, og jobber som fast foreleser på Høyskolen Kristiania og gjesteforeleser på Handelshøyskolen BI innenfor CRM og moderne salg og markedsføring. Han etablerte CRM selskapet CRM Consulting AS i 2001 som ble bygget opp og solgt i 2009 til Crayon Group.

Ronny tror at for lykkes med CRM og bruk av CRM teknologi, så må medarbeidere involveres og forretningsprosesser tydeliggjøres innenfor områdene salg, markedsføring og kundeservice.

Spesialiteter:
Salg og salgsledelse, kundeservice og support, Marketing Automation, Inbound Marketing, sosial CRM, ledelse og rapportering, anvendelse av CRM-teknologi, organisatorisk forankring av CRM-løsningen. Har utviklet CRM suksessprogrammet «Hva skjer mandag morgen kl. 8?», SRM – Sports Relationsship Management og Property Relationship Management.