God CRM skaper kundelojalitet

  • Lojalitet

Kundelojalitet skapes gjennom god kundeservice, gode produkter, riktig prising og selskapets renommé i markedet. Kundene må i tillegg oppleve at det er enkelt å gjennomføre handel. Andre viktige faktorer for økt kundelojalitet er motiverte medarbeidere med god serviceinnstilling, god orden og at det er enkelt å få tilgang til relevant informasjon.

Et av CRM systemets sterke sider er å holde orden på kundedialogen og sikre en helhetlig og spisset kundeopplevelse – med rett budskap i rett kanal til rett tid, her inkludert samspillet med nettbutikken.

Selskapets toppledelse må være engasjert for å skape en serviceinnstilt kultur for økt kundelojalitet, og er et viktig punkt for selskapets styre å følge opp.

En studie et globalt konsulentselskap gjennomførte blant toppledere i amerikanske selskaper, avdekket at 85% mente at det å beholde kundene ville bli en hovedutfordring i fremtiden. Kun 20% var trygge på at deres selskap gjorde det riktige for å bygge langsiktige relasjoner og lojale kunder.

Utfordringen til mange bedriftsledere er at man ikke har hatt verktøy til å utvikle kundemassen på en konstruktiv måte. Dette gjelder særlig i massemarkedet, der kundemassen fort blir stor og uhåndterlig uten gode systemer. Kundesegmentering og tilpasning av de fire P´ene (Product, Price, Place, Promotion) som konsept er enkelt, men kan vise seg vanskelig å gjennomføre i praksis.

Customer Relationship Management gjør det mulig å realisere disse tankene gjennom prosjekter med klare forretningsmessige mål. CRM fungerer både som en strategisk, taktisk og operativ styringsform som gir bedriften muligheter for planlegging, ikke bare for salg, men også for å iverksette tiltak for å forhindre kundeavgang. I kombinasjon med datavarehus og systemer for kundeanalyse, slik som Microsoft Power BI, vil CRM systemet kunne fungere proaktivt med forslag til aktiviteter og hendelsesstyring i sanntid.

Ta kontakt med en av våre rådgivere for å høre mer om disse mulighetene.

Partner

Arne er opprinnelig teknolog, men har jobbet med salg og service i hele sin karriere, hvorav de siste 15 årene med CRM som fag. Arne er arkitekten bak SmartCRM og LeanCRM. Han har god forretningsforståelse og hans kjerneområde er å finne frem til de ansattes triggerpunkter for engasjement og omsette behovene til smarte rutiner og CRM funksjoner. Arne benytter i tillegg G-CEM metoden for å analysere bedriftens kundereise for match mot CRM. Arne har tidligere vært leder av Siebel Norge og innehar Lean Six Sigma Black Belt.

Spesialiteter: Kundereisen, Omnichannel, Marked, Salg, Service, Salgsledelse, SmartCRM, LeanCRM, Engasjement ledelse og ansatte, Lønnsomhet i CRM.

Tlf: 916 43 121
Epost: fossheim@asure.no

Prosjektledelse
90%
CRM rådgivning
100%
Salgsmetodikk og -ledelse
100%
Forretningsrådgivning
90%
Managing Partner

Ronny har jobbet med CRM-systemer, vært daglig bruker i over 20 år og implementert mer enn 200 løsninger for store og små kunder i Norge og Norden, hovedsakelig basert på SuperOffice CRM teknologi. Ronny er lidenskapelig interessert i faget CRM, og jobber som fast foreleser på Høyskolen Kristiania og gjesteforeleser på Handelshøyskolen BI innenfor CRM og moderne salg og markedsføring. Han etablerte CRM selskapet CRM Consulting AS i 2001 som ble bygget opp og solgt i 2009 til Crayon Group.

Ronny tror at for lykkes med CRM og bruk av CRM teknologi, så må medarbeidere involveres og forretningsprosesser tydeliggjøres innenfor områdene salg, markedsføring og kundeservice.

Spesialiteter:
Salg og salgsledelse, kundeservice og support, Marketing Automation, Inbound Marketing, sosial CRM, ledelse og rapportering, anvendelse av CRM-teknologi, organisatorisk forankring av CRM-løsningen. Har utviklet CRM suksessprogrammet «Hva skjer mandag morgen kl. 8?», SRM – Sports Relationsship Management og Property Relationship Management.