Hvordan er dine kundereiser?

Perrong Kundereisen handler om å kartlegge hva kunder foretar seg i ulike kanaler i fasene før, under og etter en handel. Et eksempel på en kundereise er at Silje går en tur på Elkjøp og finner et produkt som hun liker, men synes koster litt for mye. Når hun kommer hjem sjekker hun prisen på Elkjop.no samtidig som hun sjekker priser i andre nettbutikker. Hun velger å handle på Elkjop.no, men nøler litt underveis. Før hun fullfører handelen spør hun seg til råds på en Facebook-gruppe og ringer også Elkjøps kundeservice for å høre deres anbefalinger. ...

Les mer


Omnichannel kundekontakt

People-multichannel En omnichannel kundekontakt innebærer at dialogkanalene har kunnskap om hverandres historiske aktiviteter slik at de er fullt ut synkronisert og fremstår med samme profil og budskap når kunden henvender seg. Det er en stor fordel å kunne forutse hva en kunde vil gjøre i neste steg i kundereisen. Dette krever imidlertid mye av de ansatte og enda mer av selskapets interne IT systemer. Det er nødvendig å innhente, samle og strukturere data fra alle systemer med relevante data, som for eksempel fra nettbutikken, ERP systemet (logistikk, produksjon, økonom...

Les mer


God CRM skaper kundelojalitet

Lojalitet Kundelojalitet skapes gjennom god kundeservice, gode produkter, riktig prising og selskapets renommé i markedet. Kundene må i tillegg oppleve at det er enkelt å gjennomføre handel. Andre viktige faktorer for økt kundelojalitet er motiverte medarbeidere med god serviceinnstilling, god orden og at det er enkelt å få tilgang til relevant informasjon. Et av CRM systemets sterke sider er å holde orden på kundedialogen og sikre en helhetlig og spisset kundeopplevelse - med rett budskap i rett kanal til rett tid, her inkludert samspillet med nettbutikken. Sel...

Les mer