Kunde og CRM strategi

Ledelse Å omsette ledelsens kundestrategi til CRM strategi kan være en utfordrende oppgave. Kundestrategien har gjerne føringer vedrørende nye produkter, kundesegmenter, dialogkanaler og organisasjonsmessige grep for gjennomføring. CRM strategien skal detaljere kravene for å omsette disse i organisasjon og systemer. Det er en utfordring om nåværende CRM strategi er basert på fjorårets krav fra organisasjon og IT systemer. Dette fører normalt til at konkrete handlinger må fordeles i aktiviteter på kort og lang sikt, og prioritering av disse kan være problemat...

Les mer


Hvordan er dine kundereiser?

Perrong Kundereisen handler om å kartlegge hva kunder foretar seg i ulike kanaler i fasene før, under og etter en handel. Et eksempel på en kundereise er at Silje går en tur på Elkjøp og finner et produkt som hun liker, men synes koster litt for mye. Når hun kommer hjem sjekker hun prisen på Elkjop.no samtidig som hun sjekker priser i andre nettbutikker. Hun velger å handle på Elkjop.no, men nøler litt underveis. Før hun fullfører handelen spør hun seg til råds på en Facebook-gruppe og ringer også Elkjøps kundeservice for å høre deres anbefalinger. ...

Les mer


Kundeanalyse og segmentering

Nettbrett-Analyse

Identify - Differentiate - Interact - Customize - Win - Retain

Norske bedrifter investerer i dag store summer for å kartlegge sine kunder. Først når man kjenner kundene kan dialogen tilpasses. Spissing av budskapet til hver enkelt mottaker er viktig selv når man gjennomfører kampanjer mot større deler av kundemassen. Tidligere har "harde fakta" som produkter, abonnement eller kjøpshistorikk vært sentrale uttrekkskriterier i datagrunnlaget, men også kunders sosiale profil, nettaktivitet og demografi tillegges stadig større vekt. God kundesegmentering er …

Les mer




CRM og beste praksis

Globe-process I CRM sammenheng benyttes begrepet «beste praksis» primært for tre områder: Beste praksis for CRM oppsett, drift og forvaltning handler om å benytte en standardisert og anbefalt  fremgangsmåte i den tekniske gjennomføringen av et CRM prosjekt.  Fremgangsmåten er gjerne foreslått fra leverandør (Microsoft) med innslag av forhandlerens erfaringer rundt beste praksis. Microsoft sin prosjektmetodikk Sure Step er et eksempel på beste praksis for prosjektgjennomføring. Beste praksis for salg, service og markedsføring handler om å følge og implementere ...

Les mer


Er du treffsikker med markedsføringen?

Kundesegmentering
“Any business arrangement that is not profitable to the other person will in the end prove unprofitable for you. The bargain that yields mutual satisfaction is the only one that is apt to be repeated.” (C.G. Forbes)
Alle bedrifter med mange kunder og produkter har behov for å prioritere intern ressursbruk og markedsføringsmidler gjennom segmentering av kundemassen. Ved å ta hensyn til ulike kunders behov og egenskaper når en gjennomfører kampanjer, vil ikke bare responsen øke, men det vil også bidra til besparelser for administrasjon og oppfølging. For å oppnå dette ...

Les mer


Omnichannel kundekontakt

People-multichannel En omnichannel kundekontakt innebærer at dialogkanalene har kunnskap om hverandres historiske aktiviteter slik at de er fullt ut synkronisert og fremstår med samme profil og budskap når kunden henvender seg. Det er en stor fordel å kunne forutse hva en kunde vil gjøre i neste steg i kundereisen. Dette krever imidlertid mye av de ansatte og enda mer av selskapets interne IT systemer. Det er nødvendig å innhente, samle og strukturere data fra alle systemer med relevante data, som for eksempel fra nettbutikken, ERP systemet (logistikk, produksjon, økonom...

Les mer


God CRM skaper kundelojalitet

Lojalitet Kundelojalitet skapes gjennom god kundeservice, gode produkter, riktig prising og selskapets renommé i markedet. Kundene må i tillegg oppleve at det er enkelt å gjennomføre handel. Andre viktige faktorer for økt kundelojalitet er motiverte medarbeidere med god serviceinnstilling, god orden og at det er enkelt å få tilgang til relevant informasjon. Et av CRM systemets sterke sider er å holde orden på kundedialogen og sikre en helhetlig og spisset kundeopplevelse - med rett budskap i rett kanal til rett tid, her inkludert samspillet med nettbutikken. Sel...

Les mer


Øke motivasjonen hos brukerne

Happy-team “Vi får ikke effekt av CRM, bruken av CRM systemet er for dårlig” er et usagn vi har hørt mange ganger de siste 15 årene. Gjentagende undersøkelser viser at effekten har uteblitt for mellom 50 til 70% av CRM installasjonene. Hva er årsaken til dette? Svaret er ofte en kombinasjon av flere faktorer, men det handler primært om at de ansatte mangler motivasjon og at de ikke ser noen personlige fordeler av å benytte et CRM system i utførelsen av arbeidet. Uten de ansattes medvirkning ved innføring av CRM vil prosjektet garantert ikke gi de resultater en ...

Les mer